Op zoek naar balans tussen mens en technologie

Technologische ontwikkelingen denderen in een hoog tempo voort, en de mens dendert mee. Of hij dat nu wil of niet. Human meets digital en dat leidt tot interessante maar ook ingewikkelde vraagstukken. Wat doet technologie met ons? Waar brengt de digitale transformatie ons heen en hoe is hierin een optimale symbiose tussen mens en techniek te creëren? Dit is in een steeds verder digitaliserende maatschappij cruciaal: het vinden van een balans tussen de twee werelden.

De mens en zijn emoties
Digitale transformatie gaat over verandering, en bij verandering komt emotie kijken. Volgen we het emotiewiel van Plutchik, dan leert de praktijk dat negatieve emoties vaak op de voorgrond treden. Medewerkers verliezen zichzelf in angst, teleurstelling en boosheid, omdat zij simpelweg niet weten wat die digitalisering voor hun toekomst betekent. Dit is met name het geval in organisaties waar de top aanstuurt op een digitale revolutie, maar in feite slechts een vage visie heeft over waar het precies heen moet gaan. Het leidt tot onduidelijkheid en onzekerheid en straalt op een negatieve wijze af op de medewerkers. Zij verwachten kleine veranderingen en willen op een eenvoudige manier ondersteund worden door technologie. Ze begrijpen dat de wereld verandert, maar zijn nog niet helemaal toe aan een complete digitale revolutie.

Dimitri Palmen, directeur BCT

Waar het de mens aan ontbreekt is de stip áchter de horizon. Wanneer vanuit hogere lagen in de organisatie onverhoeds wordt ingezet op een digitale revolutie, zonder heldere invulling of doelen, zorgt dat op de werkvloer voor onrust. Medewerkers kennen de stip op de horizon, maar wat ligt erachter? Zolang ze dat niet weten, hebben ze het gevoel bezig te zijn met iets dat hun baan uiteindelijk overbodig maakt. Gebrek aan visie maakt dat negatieve emoties gauw de overhand nemen. In plaats van vertrouwen en positieve verwachtingen voeren onbegrip en afkeer de boventoon.

De twee assen van digitale transformatie
Om angst en onrust op de werkvloer weg te nemen, moeten medewerkers meegenomen worden in de digitale transformatie. Daarvoor is het allereerst belangrijk te begrijpen dat de basisemoties van de mens te plaatsen zijn op de twee assen waarlangs digitale transformatie geschiedt. Een harde as, die loopt van analoog naar digitaal. En een zachte as, die loopt van rationeel naar emotioneel. Bedrijven die alleen analoog en rationeel zijn, bestaan tegenwoordig niet meer. Analoge bedrijven die een sterke band met klanten hebben, en dus op het emotionele vlak zitten, bestaan nog wel, maar de vraag is of dit model houdbaar is als het aankomt op de kosten. Digitale bedrijven zonder emotionele band, zoals Amazon en Google, doen het goed, maar in de markt is slechts plek voor een beperkt aantal van deze grote spelers. De enige mogelijkheid om als dienstverlener dan iets te bewerkstelligen is een balans te creëren tussen zowel het humane/emotionele als het digitale aspect.

Organisaties moeten dus vanuit zowel menselijk als digitaal oogpunt ingericht worden. Het realiseren van zo’n gebalanceerde indeling is echter zo makkelijk nog niet. Het is niet voor niets dat in de praktijk veel organisaties hoofdzakelijk focussen op de harde as. Neem bijvoorbeeld VNG Realisatie, waar men veelal praat over de overgang van analoog naar digitaal. Grote gemeenten nemen deze benadering vaak over, terwijl de mensen op de werkvloer, in de dienstverlening, juist van rationeel naar emotioneel denken. Ze vragen zich af hoe ze de burger beter van dienst kunnen zijn. Beide assen moeten hier naar elkaar toegebracht worden, waarbij de harde as faciliterend kan zijn voor de zachte as. Kleine gemeenten bewandelen echter een ander pad omdat zij vaak bepaalde kennis en middelen missen. Specifieke oplossingen en gerichte adviezen voor slim informatiemanagement, helpen hen op weg.

De professional als sleutelelement
Om als dienstverlener overeind te blijven kun je dus niet anders dan digitaal opereren en digitale producten leveren die de band met de klant verstevigen. Door de menselijke/emotionele kant integraal onderdeel te maken van de digitale transformatie spreek je automatisch positieve emoties aan als vertrouwen en vreugde. Zo verdwijnen de negatieve emoties naar de achtergrond. Het is daarom cruciaal dat organisaties alles op alles zetten om de professional zo te faciliteren dat hij optimaal invulling kan geven aan digitale dienstverlening. Hij fungeert tenslotte als schakel tussen de emotionele en digitale wereld. Alleen door mens, proces en technologie integraal te benaderen leg je de basis voor een succesvolle digitale transformatie.

Auteur: Dimitri Palmen, directeur bij BCT